一、用户投诉处理原则

　　当用户来电或上门投诉时，须坚持“五清楚，一报告”的处理原则。

　　1、听清楚

　　在接听用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清楚用户投诉的内容。不得打断用户说话，更不能急于表态。

　　2、问清楚

　　待用户讲完后，要进一步问清有关情况。切忌与用户正面辩驳，应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。

　　3、跟清楚

　　受理用户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向用户讲清楚，并确定下次回复的时间。

　　4、复清楚

　　对用户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户，以表明用户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

　　5、记清楚

　　处理用户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于用户意见受理表内，由用户加盖意见后收回存档。

　　6、报告

　　重大投诉，必须马上报告部门主管或公司领导。

　　二、用户投诉处理程序

　　1、一般性投诉

　　当接到一般性投诉时，将情况记录在用户意见受理表后，向有关职能部门反映，并立即将情况回复用户。

　　通过管理部处理的一般性投诉有：

　　（1）大厦内装修噪音滋扰他人办公。

　　（2）茶水间、厕所等公共设施使用出现故障和问题。

　　（3）用户室内电器故障及各类设施需要维修。

　　（4）用户邮件报纸遗失或欠收。

　　（5）大厦公共区域环境清洁卫生及园卉花木问题。

　　（6）大厦鼠虫害防治问题。

　　（7）涉及管理公司所提供各类服务的问题。

　　2、重大投诉

　　对用户的书面投诉，要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导，按投诉性质一般以书面回复用户。

　　3、投诉汇总

　　每月对投诉进行一次汇总，记录在用户意见受理表上，并根据用户投诉情况，进行用户回访。

　　回访用户工作规程

　　（1）物业管理公司管理部定期发放《业主意见征询表》，每月回访不少于15家。

　　（2）向业主（住户）提供维修服务必须对服务质量进行回访，必要时可会同工程、保安、清洁等部门主管一齐回访。

　　（3）管理部按照回访用户记录表的内容，根据业主（住户）的意见和建议的程度进行适当回访，回访时间按用户投诉内容具体确定。

　　（4）回访期间发现用户不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的，应明确在约定时间内给予解决，做到对业主意见征询和投诉的回访处理率为100%。

　　（5）将回访内容记录在用户意见处理记录表上，交部门经理审阅。部门经理将每月统计回访结果记录在回访用户月统计表上，并提交公司领导，作为改进工作的依据。